Encuentro en el Hotel Dunas

En los últimos días de mayo recibimos un mail de Marieta González, responsable comercial del Dunas Canteras Salud, que en representación de la Cadena Dunas, y en nombre de su director Lorenzo Ortego, nos invitaba a un almuerzo con el único objetivo de reencontrarse con muchos amigos, y proveedores de clientes, y agradecer de esa forma la confianza y lealtad que se le profesa a este grupo y a estos estupendos profesionales que gestionan magníficamente el acontecer diario de este Hotel en primera línea de nuestra playa de Las Canteras

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En un ambiente muy relajado y distendido pudimos disfrutar de compartir unos minutos fuera del estrés diario con profesionales tan interesantes como Lartaun Pérez responsable de POP HOUSE , Daniel Montesdeoca, Director Gerente del Museo Nestor, Carmen Fdez del Teatro Cuyas , Magali Miranda en representación del Cicca, Luz Cappa de Canarias 7, Dania Devora, Adelina de la Torre, Jovanky Vaccari de la revista Estilo, Alberto Garcia de La Provincia, y muchísimos mas amigos y compañeros de viaje con la que tuvimos el placer de compartir muchas conversaciones interesantes sobre la situación actual y el futuro de diferentes proyectos para nuestra ciudad.

No cabe duda que este tipo de encuentros son imprescindibles para poder alejarnos del día a día y poder relacionarnos mas allá de la frialdad del mail y el teléfono. Una comunicación a base de experiencias, ese es el camino hacia el que,cada vez mas, apuestan las empresas con visión de futuro e interés por la fidelización de sus clientes y proveedores.

Vendedores y marketing

Dentro de cualquier estrategia de marketing debe hacerse un especial análisis y reforzar las acciones en todos aquellos puntos donde se establezca relación con el cliente. Esa relación, diferente según el punto donde se produzca, constituye un elemento clave y como tal debe ser estudiada.

En ese contexto destacamos este artículo donde se analizan los aspectos y efectos negativos que los vendedores pueden representar para nuestra empresa o proyecto.
En el estudio se revela que los vendedores sin interés, mal preparados y no amables generan más oportunidades de negocio perdidas y mala publicidad boca a boca que cualquier otro problema actual del comercio al por menor.

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Dentro de una experiencia de compra son muchos los factores que determinan una mala experiencia, desde el aparcamiento, el tráfico, la organización del establecimiento, entre otros. Muchos de esos puntos no pueden ser directamente abordados por los comerciantes, pero en el caso preciso de la interacción con los vendedores, se trata de un elemento fundamental sobre el que puede actuarse.
En muchas ocasiones se argumenta que la principal ventaja o valor del pequeño comercio, su nicho frente a las grandes cadenas, se centra en el trato personalizado y próximo al cliente. Sin embargo, la experiencia de los compradores no siempre es positiva y coherente con ese ‘valor’ y elementos como la falta de interés y conocimiento de los vendedores se convierten en auténticos problemas para estos establecimientos.
A partir de los resultados del estudio, se señalan cuatro características que tendría el vendedor ideal:

1. “Estar comprometido” con el negocio.
2. “Ser educativo”, capaz de explicar los productos, hacer recomendaciones e informar a los clientes sobre dónde encontrarlos.
3. El vendedor “que despacha”, consciente de lo valioso que es el tiempo para sus clientes.
4. El vendedor que preste ayuda al cliente en su compra.

Lo que queda claro que para conseguir que una persona desarrolle estas cuatro características debemos hacer un especial énfasis en su formación y control.
Además, el estudio demuestra que la atención al cliente es un tema complejo que tiene que responder a clientes con una tipología diversa y adaptarse a cada situación en particular.
En definitiva, debemos considerar al vendedor dentro de nuestra estrategia de marketing, como elemento clave en la relación con nuestro cliente y como principal punto de contacto con el mismo. Cualquier esfuerzo que podamos hacer en esa línea representará, sin duda, una mejora en nuestros resultados.

¿Qué es marketing?

Navegando un poco por la red os trasladamos diferentes definiciones de marketing, a cual más singular:

Real Academia Española de la Lengua. Mercadotecnia: 1. f. Conjunto de principios y prácticas que buscan el aumento del comercio, especialmente de la demanda. 2. f. Estudio de los procedimientos y recursos tendentes a este fin.
Diccionarios elmundo.es. Conjunto de técnicas que a través de estudios de mercado intentan lograr el máximo beneficio en la venta de un producto.
Diccionario PubliDirecta. Proceso que cual consiste en vender productos o bienes de consumo o bien servicios.
Marketing Data Red. Rama de la economía que estudia las necesidades de potenciales clientes y trata de satisfacerlas

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Probemos a unir las definiciones y tendríamos algo similar a lo siguiente:

“rama que estudia las necesidades de potenciales mercados, los analiza e intenta satisfacerlas por medio de la venta de productos o bienes de servicio”

Es decir, los profesionales del marketing estudian el mercado y utilizan diferentes herramientas de promoción y comunicación para intentar situarse en la mente del consumidor.
Parece un ejercicio complejo en el que hay muchísimos factores a tener en cuenta para que una acción de marketing podamos calificarla de correcta o equivocada. No pretendemos en este artículo compartir las claves para una correcta estrategia de marketing, nuestro objetivo con estas líneas es bastante más sencillo, simplemente queremos recordarles que toda una estrategia de marketing puede ser estupenda en todas sus fases pero, esa imagen final que pretendemos transmitir puede verse afectada, por ejemplo, por el contacto con un vendedor de la compañía, que no está a la altura de la misma, o por el packaging del producto que puede estar deslucido o llenándose de polvo en el estante más bajo de la góndola.
Solo queremos recordarles que la responsabilidad del departamento de marketing no termina en la publicación del spot, ni en el visto bueno del folleto a imprimir, Demasiadas personas en las compañías se pasan el tiempo manejando la imagen de la marca. Quizás las preguntas más importantes que debemos hacernos en todo proceso de marketing, es ¿cuáles son los puntos de contacto del cliente con la marca? ¿Qué impresión recibe a través de la publicidad o del packaging? ¿Qué es lo que podemos hacer para controlar esos contactos de modo que se transformen en “momentos de la verdad” positivos, es decir, en ventas, en vivir “experiencias de marca”?
Parece claro que Imaginarium no sólo vende juguetes, McDonalds no vende sólo hamburguesas y comida rápida, nos vende una experiencia desde que entramos en cada una de sus tiendas y existe una exhaustiva investigación y formación en el conjunto de sus recursos humanos para que todos se conviertan en auténticos agentes de marketing de la empresa.
¿De verdad pensabas que el que reparte el agua en tu domicilio no está haciendo marketing?

De verdad buscamos clientes

En unas jornadas en las que estuvimos hace unos días nos encontramos con algo que nos resultó curioso, uno de los ponentes, Ramón Arellano de la empresa kukuxumusu, estuvo los 45 minutos de la ponencia hablando de “seguidores”, en ningún momento usó la palabra “cliente”. Podría parecer algo sin importancia pero muy al contrario refleja toda una filosofía de marca, muestra todo un concepto de estrategia empresarial.
Construir una marca no es sólo darle un nombre a un producto, es generar una experiencia, lo que significa tener en cuenta el contacto que la gente tiene con la marca, se trata de que cada una de esas experiencias sea lo más positiva posible y satisfaga por encima de las expectativas creadas. La mayoría de los departamentos de marketing trabajamos muchísimo para desarrollar una imagen sólida de la marca a fin de que nuestro público objetivo tenga la sensación de que si compra esa marca va a obtener valor y no solo producto.
Algunas empresas han tenido mucho éxito en lograr lealtad y hasta casi un “romance” con la marca, ellas son la prueba viviente de que la gente puede amar no sólo a otra gente sino también a una marca. En cualquier lugar puede darse esta relación de lealtad con una marca, en ese momento no podemos seguir llamándoles clientes. Cualquier campaña de fidelización de clientes debe tener como objetivo convertirlos en “socios”, o “seguidores”. ¿Son clientes los que compran Harley Davidson? ¿Son clientes los que siguen toda una gira europea de los Rolling Stones?
Podeis descargar un pequeño estudio sobre el tema aquí.

Volver a empezar

En las jornadas de marketing que se celebraron la semana pasada en Tenerife y que ya hemos comentado en un artículo anterior, hubo un ponente, José María Roca, Director Ejecutivo-Creativo de la Agencia DDB, Barcelona, que dijo algo bastante aproximado a lo siguiente:

“….no creáis nada de lo que ya sabéis, desechen todo lo que conocen y vuelvan a empezar, pero ojo…..para poder desecharlo tienen que aprenderlo primero…”

Esto me da pie a hablar de los estudios de hábitos de consumo, cuyos resultados tienen como objetivo el conocer las actitudes como consumidores de los segmentos a estudiar, distribución de su tiempo, fuente y destino de sus ingresos, hábitos, aficiones, percepciones y expectativas. Se trata de una herramienta casi indispensable para poder dirigir los esfuerzos de marketing de las empresas para las que trabajamos.
Pero, como en toda regla, también está su excepción, y Aquarius lo hace evidente en sus últimas campañas de marketing, concretamente en sus spots, haciendo hincapié en que a pesar de que las grandes compañías conozcan tus hábitos y aficiones, y digan lo que digan los estudios de mercado, el consumidor es una auténtica caja de sorpresas, hace lo que le da la gana y es completamente imprevisible. Lo dicho, desechen todo lo que conocen y vuelvan a empezar.

Aquarius – Caja de Sorpresas

Volver a empezar

En las jornadas de marketing que se celebraron la semana pasada en Tenerife y que ya hemos comentado en un artículo anterior, hubo un ponente, José María Roca, Director Ejecutivo-Creativo de la Agencia DDB, Barcelona, que dijo algo bastante aproximado a lo siguiente:

“….no creáis nada de lo que ya sabéis, desechen todo lo que conocen y vuelvan a empezar, pero ojo…..para poder desecharlo tienen que aprenderlo primero…”

Esto me da pie a hablar de los estudios de hábitos de consumo, cuyos resultados tienen como objetivo el conocer las actitudes como consumidores de los segmentos a estudiar, distribución de su tiempo, fuente y destino de sus ingresos, hábitos, aficiones, percepciones y expectativas. Se trata de una herramienta casi indispensable para poder dirigir los esfuerzos de marketing de las empresas para las que trabajamos.
Pero, como en toda regla, también está su excepción, y Aquarius lo hace evidente en sus últimas campañas de marketing, concretamente en sus spots, haciendo hincapié en que a pesar de que las grandes compañías conozcan tus hábitos y aficiones, y digan lo que digan los estudios de mercado, el consumidor es una auténtica caja de sorpresas, hace lo que le da la gana y es completamente imprevisible. Lo dicho, desechen todo lo que conocen y vuelvan a empezar.

Aquarius – Caja de Sorpresas

Fidelización de clientes I. Definiciones

Hoy iniciamos una serie de artículos sobre la fidelización de clientes y los principales aspectos que consideramos existen alrededor de la misma. Para comenzar nada mejor que tratar de definir que es lo que entendemos como fidelización. Hemos realizado una búsqueda del término ‘Fidelizar’ en el diccionario de la Real Academía Española de la Lengua y nos ha sorprendido encontrar que el término no figura en el mismo. Si figura el término fiel, como adjetivo y referido como “Que guarda fe, o es constante en sus afectos, en el cumplimiento de sus obligaciones y no defrauda la confianza depositada en él”.
En esa definición destacaríamos el elemento de la confianza que expresa como la fidelización es un tema bidireccional que exige que la empresa corresponda a lo que el cliente espera de ella.
A nosotros nos gusta la siguiente definición:

“Entendemos por fidelización el mantenimiento de relaciones a largo plazo con
los clientes más rentables de la empresa, obteniendo una alta participación en
sus compras.”

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El motivo de nuestra preferencia por esta definición es que contiene dos elementos clave en el concepto de fidelización: largo plazo y rentabilidad. Además contiene un elemento adicional muy interesante al referirse a obtener una alta participación en sus compras, lo que nos indica que nuestro objetivo no es que nuestra cliente nos elija de forma exclusiva, sino que de forma preferencial se decante por nosotros y nuestros productos.
Por ejemplo, si desarrolláramos nuestra actividad en una compañía aérea, el objetivo sería que nuestro cliente prefiriera y volara con nosotros en la mayor parte de las ocasiones, sin importarnos que de forma ocasional ese cliente volase con otra compañía.
Por último debemos tener siempre presente que el objetivo último de la fidelización es obtener beneficios en nuestro negocio y que la clave del éxito se encuentra muchas veces en contar con una buena cartera de clientes fidelizados y, sobre todo, satisfechos.
La fidelidad de los clientes depende de tres factores fundamentales:

1. La satisfacción del cliente. Un cliente no satisfecho difícilmente permanecerá fiel.
2. Las barreras de salida. Los costes de cambiar de suministrador pueden mantener fiel a los consumidores aunque no estén satisfechos y desearan cambiar. Este coste puede ser monetario, psicológico o de tiempo, se trata de la fidelidad forzada.
3. El valor percibido de las ofertas de la competencia. El cliente valora nuestro servicio o producto comparándolo con lo ofrecido por nuestros competidores.

En definitiva, cualquier estrategia de fidelización debe tener en cuenta dos elementos fundamentales:

1. Conocimiento del cliente.
2. Conocimiento de la competencia.

A partir de ese conocimiento es posible definir y construir una estrategia de fidelización efectiva de clientes.

Fidelización de clientes I. Definiciones

Hoy iniciamos una serie de artículos sobre la fidelización de clientes y los principales aspectos que consideramos existen alrededor de la misma. Para comenzar nada mejor que tratar de definir que es lo que entendemos como fidelización. Hemos realizado una búsqueda del término ‘Fidelizar’ en el diccionario de la Real Academía Española de la Lengua y nos ha sorprendido encontrar que el término no figura en el mismo. Si figura el término fiel, como adjetivo y referido como “Que guarda fe, o es constante en sus afectos, en el cumplimiento de sus obligaciones y no defrauda la confianza depositada en él”.
En esa definición destacaríamos el elemento de la confianza que expresa como la fidelización es un tema bidireccional que exige que la empresa corresponda a lo que el cliente espera de ella.
A nosotros nos gusta la siguiente definición:

“Entendemos por fidelización el mantenimiento de relaciones a largo plazo con
los clientes más rentables de la empresa, obteniendo una alta participación en
sus compras.”

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El motivo de nuestra preferencia por esta definición es que contiene dos elementos clave en el concepto de fidelización: largo plazo y rentabilidad. Además contiene un elemento adicional muy interesante al referirse a obtener una alta participación en sus compras, lo que nos indica que nuestro objetivo no es que nuestra cliente nos elija de forma exclusiva, sino que de forma preferencial se decante por nosotros y nuestros productos.
Por ejemplo, si desarrolláramos nuestra actividad en una compañía aérea, el objetivo sería que nuestro cliente prefiriera y volara con nosotros en la mayor parte de las ocasiones, sin importarnos que de forma ocasional ese cliente volase con otra compañía.
Por último debemos tener siempre presente que el objetivo último de la fidelización es obtener beneficios en nuestro negocio y que la clave del éxito se encuentra muchas veces en contar con una buena cartera de clientes fidelizados y, sobre todo, satisfechos.
La fidelidad de los clientes depende de tres factores fundamentales:

1. La satisfacción del cliente. Un cliente no satisfecho difícilmente permanecerá fiel.
2. Las barreras de salida. Los costes de cambiar de suministrador pueden mantener fiel a los consumidores aunque no estén satisfechos y desearan cambiar. Este coste puede ser monetario, psicológico o de tiempo, se trata de la fidelidad forzada.
3. El valor percibido de las ofertas de la competencia. El cliente valora nuestro servicio o producto comparándolo con lo ofrecido por nuestros competidores.

En definitiva, cualquier estrategia de fidelización debe tener en cuenta dos elementos fundamentales:

1. Conocimiento del cliente.
2. Conocimiento de la competencia.

A partir de ese conocimiento es posible definir y construir una estrategia de fidelización efectiva de clientes.

La web según la edad

Dentro de nuestro desarrollo profesional siempre hemos considerado la correcta definición del público objetivo como uno de los elementos esenciales de una buena estrategia comercial o de marketing. Dentro de ese campo hoy os traemos un interesante estudio acerca de las diferencias en el uso y la percepción de internet entre diferentes generaciones de internautas.
El informe está basado en los datos del estudio europeo NetObserver y se han establecido dos segmentos de edad, los internautas de entre 15 y 24 años y el grupo de los de 25 o más años. Las diferencias entre ambos grupos son bastante importantes y podemos destacar entre otras las siguientes:

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• El número de mujeres es superior al de hombres en el segmento de los 15 a los 24, mientras que se observa el hecho contrario en el grupo de mayores de 25 años.
• El colectivo más joven se conecta más y durante más tiempo a internet.
• Los internautas jóvenes conocen y utilizan más que los mayores de 25 años las diferentes herramientas de comunicación disponibles en línea en la red.
• Los jóvenes entre 15 y 24 años son generalmente más adeptos que los mayores de 25 no solamente a consultar los blogs y sites de comunidades sino también a crear su propio espacio personal.
• Los jóvenes utilizan menos internet que los mayores en lo que se refiere a consumo, tanto en compra a través de la red como en obtención de información, aunque este hecho puede venir motivado por su inferior poder de compra y especialmente por la falta de disponibilidad de medios de pago adecuados. Sin embargo, más del 60% de los jóvenes ha utilizado internet como fuente de información.
• Por último, los jóvenes internautas europeos entre 15 y 24 años tienen globalmente una percepción de la publicidad on line peor que la que tienen los internautas mayores de 25.

Con todo lo anterior observamos como incluso en un nuevo medio como internet las diferencias entre sus usuarios son bastante representativas, tal y como siempre ha sucedido en cualquier otro medio de comunicación, y que la segmentación en cuanto tratamiento diferenciado de colectivos debe seguir siendo una de nuestras prioridades. Asimismo, internet se constituye en un medio de especial relevancia de cara a los jóvenes, que están abandonando los medios tradicionales, por lo que cada vez más debemos considerar a la red como un canal fundamental de acceso a este importante segmento.
El informe completo se encuentra disponible aquí.

La web según la edad

Dentro de nuestro desarrollo profesional siempre hemos considerado la correcta definición del público objetivo como uno de los elementos esenciales de una buena estrategia comercial o de marketing. Dentro de ese campo hoy os traemos un interesante estudio acerca de las diferencias en el uso y la percepción de internet entre diferentes generaciones de internautas.
El informe está basado en los datos del estudio europeo NetObserver y se han establecido dos segmentos de edad, los internautas de entre 15 y 24 años y el grupo de los de 25 o más años. Las diferencias entre ambos grupos son bastante importantes y podemos destacar entre otras las siguientes:

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• El número de mujeres es superior al de hombres en el segmento de los 15 a los 24, mientras que se observa el hecho contrario en el grupo de mayores de 25 años.
• El colectivo más joven se conecta más y durante más tiempo a internet.
• Los internautas jóvenes conocen y utilizan más que los mayores de 25 años las diferentes herramientas de comunicación disponibles en línea en la red.
• Los jóvenes entre 15 y 24 años son generalmente más adeptos que los mayores de 25 no solamente a consultar los blogs y sites de comunidades sino también a crear su propio espacio personal.
• Los jóvenes utilizan menos internet que los mayores en lo que se refiere a consumo, tanto en compra a través de la red como en obtención de información, aunque este hecho puede venir motivado por su inferior poder de compra y especialmente por la falta de disponibilidad de medios de pago adecuados. Sin embargo, más del 60% de los jóvenes ha utilizado internet como fuente de información.
• Por último, los jóvenes internautas europeos entre 15 y 24 años tienen globalmente una percepción de la publicidad on line peor que la que tienen los internautas mayores de 25.

Con todo lo anterior observamos como incluso en un nuevo medio como internet las diferencias entre sus usuarios son bastante representativas, tal y como siempre ha sucedido en cualquier otro medio de comunicación, y que la segmentación en cuanto tratamiento diferenciado de colectivos debe seguir siendo una de nuestras prioridades. Asimismo, internet se constituye en un medio de especial relevancia de cara a los jóvenes, que están abandonando los medios tradicionales, por lo que cada vez más debemos considerar a la red como un canal fundamental de acceso a este importante segmento.
El informe completo se encuentra disponible aquí.