Encuentro en el Hotel Dunas

En los últimos días de mayo recibimos un mail de Marieta González, responsable comercial del Dunas Canteras Salud, que en representación de la Cadena Dunas, y en nombre de su director Lorenzo Ortego, nos invitaba a un almuerzo con el único objetivo de reencontrarse con muchos amigos, y proveedores de clientes, y agradecer de esa forma la confianza y lealtad que se le profesa a este grupo y a estos estupendos profesionales que gestionan magníficamente el acontecer diario de este Hotel en primera línea de nuestra playa de Las Canteras

Leer más…

En un ambiente muy relajado y distendido pudimos disfrutar de compartir unos minutos fuera del estrés diario con profesionales tan interesantes como Lartaun Pérez responsable de POP HOUSE , Daniel Montesdeoca, Director Gerente del Museo Nestor, Carmen Fdez del Teatro Cuyas , Magali Miranda en representación del Cicca, Luz Cappa de Canarias 7, Dania Devora, Adelina de la Torre, Jovanky Vaccari de la revista Estilo, Alberto Garcia de La Provincia, y muchísimos mas amigos y compañeros de viaje con la que tuvimos el placer de compartir muchas conversaciones interesantes sobre la situación actual y el futuro de diferentes proyectos para nuestra ciudad.

No cabe duda que este tipo de encuentros son imprescindibles para poder alejarnos del día a día y poder relacionarnos mas allá de la frialdad del mail y el teléfono. Una comunicación a base de experiencias, ese es el camino hacia el que,cada vez mas, apuestan las empresas con visión de futuro e interés por la fidelización de sus clientes y proveedores.

De verdad buscamos clientes

En unas jornadas en las que estuvimos hace unos días nos encontramos con algo que nos resultó curioso, uno de los ponentes, Ramón Arellano de la empresa kukuxumusu, estuvo los 45 minutos de la ponencia hablando de “seguidores”, en ningún momento usó la palabra “cliente”. Podría parecer algo sin importancia pero muy al contrario refleja toda una filosofía de marca, muestra todo un concepto de estrategia empresarial.
Construir una marca no es sólo darle un nombre a un producto, es generar una experiencia, lo que significa tener en cuenta el contacto que la gente tiene con la marca, se trata de que cada una de esas experiencias sea lo más positiva posible y satisfaga por encima de las expectativas creadas. La mayoría de los departamentos de marketing trabajamos muchísimo para desarrollar una imagen sólida de la marca a fin de que nuestro público objetivo tenga la sensación de que si compra esa marca va a obtener valor y no solo producto.
Algunas empresas han tenido mucho éxito en lograr lealtad y hasta casi un “romance” con la marca, ellas son la prueba viviente de que la gente puede amar no sólo a otra gente sino también a una marca. En cualquier lugar puede darse esta relación de lealtad con una marca, en ese momento no podemos seguir llamándoles clientes. Cualquier campaña de fidelización de clientes debe tener como objetivo convertirlos en “socios”, o “seguidores”. ¿Son clientes los que compran Harley Davidson? ¿Son clientes los que siguen toda una gira europea de los Rolling Stones?
Podeis descargar un pequeño estudio sobre el tema aquí.

Las vallas publicitarias te hablan

Nos hacemos eco de Motorby, que nos presenta una nueva revolución tecnológica que se basa en la introducción de un llavero con un chip especial en las vallas de publicidad de exteriores. El chip permite que en las vallas se puedan ver anuncios de forma que se dirijan al espectador como su único cliente.
Esta nueva forma de publicidad se produce gracias a chips RFID o el archiconocido Bluetooth, y permite, por ejemplo, recibir un sms de felicitación o contemplar las nuevas ofertas para un determinado y único cliente en un total “one to one”.
MINI en los Estados Unidos, ha sido la primera en hacer uso de esta tecnología. Sus clientes son animados a rellenar un cuestionario con preguntas de interés general; a partir de ahí se deducen sus posibles gustos o necesidades y Se les envía un llavero para detectar la presencia (como lo que se usa en los peajes de las autopistas para el auto-pago, más o menos).
Dado que es completamente voluntario, no se considera invasivo. Si el tráfico está lento y el coche permanece un rato bajo el cartel, éste muestra hasta tres mensajes diferentes, y vuelve después al aspecto estándar. El programa, que se utilizará también para identificar y dar la bienvenida a los propietarios cuando van al taller, cuenta con la oposición de los defensores de la privacidad y de los que sostienen que los carteles publicitarios electrónicos son los causantes de un incremento en el número de accidentes de tráfico por distracciones de los conductores.
Como dicen ellos: “Las vallas publicitarias te están hablando”.

Las vallas publicitarias te hablan

Nos hacemos eco de Motorby, que nos presenta una nueva revolución tecnológica que se basa en la introducción de un llavero con un chip especial en las vallas de publicidad de exteriores. El chip permite que en las vallas se puedan ver anuncios de forma que se dirijan al espectador como su único cliente.
Esta nueva forma de publicidad se produce gracias a chips RFID o el archiconocido Bluetooth, y permite, por ejemplo, recibir un sms de felicitación o contemplar las nuevas ofertas para un determinado y único cliente en un total “one to one”.
MINI en los Estados Unidos, ha sido la primera en hacer uso de esta tecnología. Sus clientes son animados a rellenar un cuestionario con preguntas de interés general; a partir de ahí se deducen sus posibles gustos o necesidades y Se les envía un llavero para detectar la presencia (como lo que se usa en los peajes de las autopistas para el auto-pago, más o menos).
Dado que es completamente voluntario, no se considera invasivo. Si el tráfico está lento y el coche permanece un rato bajo el cartel, éste muestra hasta tres mensajes diferentes, y vuelve después al aspecto estándar. El programa, que se utilizará también para identificar y dar la bienvenida a los propietarios cuando van al taller, cuenta con la oposición de los defensores de la privacidad y de los que sostienen que los carteles publicitarios electrónicos son los causantes de un incremento en el número de accidentes de tráfico por distracciones de los conductores.
Como dicen ellos: “Las vallas publicitarias te están hablando”.

Fidelización de clientes I. Definiciones

Hoy iniciamos una serie de artículos sobre la fidelización de clientes y los principales aspectos que consideramos existen alrededor de la misma. Para comenzar nada mejor que tratar de definir que es lo que entendemos como fidelización. Hemos realizado una búsqueda del término ‘Fidelizar’ en el diccionario de la Real Academía Española de la Lengua y nos ha sorprendido encontrar que el término no figura en el mismo. Si figura el término fiel, como adjetivo y referido como “Que guarda fe, o es constante en sus afectos, en el cumplimiento de sus obligaciones y no defrauda la confianza depositada en él”.
En esa definición destacaríamos el elemento de la confianza que expresa como la fidelización es un tema bidireccional que exige que la empresa corresponda a lo que el cliente espera de ella.
A nosotros nos gusta la siguiente definición:

“Entendemos por fidelización el mantenimiento de relaciones a largo plazo con
los clientes más rentables de la empresa, obteniendo una alta participación en
sus compras.”

Leer más…

El motivo de nuestra preferencia por esta definición es que contiene dos elementos clave en el concepto de fidelización: largo plazo y rentabilidad. Además contiene un elemento adicional muy interesante al referirse a obtener una alta participación en sus compras, lo que nos indica que nuestro objetivo no es que nuestra cliente nos elija de forma exclusiva, sino que de forma preferencial se decante por nosotros y nuestros productos.
Por ejemplo, si desarrolláramos nuestra actividad en una compañía aérea, el objetivo sería que nuestro cliente prefiriera y volara con nosotros en la mayor parte de las ocasiones, sin importarnos que de forma ocasional ese cliente volase con otra compañía.
Por último debemos tener siempre presente que el objetivo último de la fidelización es obtener beneficios en nuestro negocio y que la clave del éxito se encuentra muchas veces en contar con una buena cartera de clientes fidelizados y, sobre todo, satisfechos.
La fidelidad de los clientes depende de tres factores fundamentales:

1. La satisfacción del cliente. Un cliente no satisfecho difícilmente permanecerá fiel.
2. Las barreras de salida. Los costes de cambiar de suministrador pueden mantener fiel a los consumidores aunque no estén satisfechos y desearan cambiar. Este coste puede ser monetario, psicológico o de tiempo, se trata de la fidelidad forzada.
3. El valor percibido de las ofertas de la competencia. El cliente valora nuestro servicio o producto comparándolo con lo ofrecido por nuestros competidores.

En definitiva, cualquier estrategia de fidelización debe tener en cuenta dos elementos fundamentales:

1. Conocimiento del cliente.
2. Conocimiento de la competencia.

A partir de ese conocimiento es posible definir y construir una estrategia de fidelización efectiva de clientes.

Fidelización de clientes I. Definiciones

Hoy iniciamos una serie de artículos sobre la fidelización de clientes y los principales aspectos que consideramos existen alrededor de la misma. Para comenzar nada mejor que tratar de definir que es lo que entendemos como fidelización. Hemos realizado una búsqueda del término ‘Fidelizar’ en el diccionario de la Real Academía Española de la Lengua y nos ha sorprendido encontrar que el término no figura en el mismo. Si figura el término fiel, como adjetivo y referido como “Que guarda fe, o es constante en sus afectos, en el cumplimiento de sus obligaciones y no defrauda la confianza depositada en él”.
En esa definición destacaríamos el elemento de la confianza que expresa como la fidelización es un tema bidireccional que exige que la empresa corresponda a lo que el cliente espera de ella.
A nosotros nos gusta la siguiente definición:

“Entendemos por fidelización el mantenimiento de relaciones a largo plazo con
los clientes más rentables de la empresa, obteniendo una alta participación en
sus compras.”

Leer más…

El motivo de nuestra preferencia por esta definición es que contiene dos elementos clave en el concepto de fidelización: largo plazo y rentabilidad. Además contiene un elemento adicional muy interesante al referirse a obtener una alta participación en sus compras, lo que nos indica que nuestro objetivo no es que nuestra cliente nos elija de forma exclusiva, sino que de forma preferencial se decante por nosotros y nuestros productos.
Por ejemplo, si desarrolláramos nuestra actividad en una compañía aérea, el objetivo sería que nuestro cliente prefiriera y volara con nosotros en la mayor parte de las ocasiones, sin importarnos que de forma ocasional ese cliente volase con otra compañía.
Por último debemos tener siempre presente que el objetivo último de la fidelización es obtener beneficios en nuestro negocio y que la clave del éxito se encuentra muchas veces en contar con una buena cartera de clientes fidelizados y, sobre todo, satisfechos.
La fidelidad de los clientes depende de tres factores fundamentales:

1. La satisfacción del cliente. Un cliente no satisfecho difícilmente permanecerá fiel.
2. Las barreras de salida. Los costes de cambiar de suministrador pueden mantener fiel a los consumidores aunque no estén satisfechos y desearan cambiar. Este coste puede ser monetario, psicológico o de tiempo, se trata de la fidelidad forzada.
3. El valor percibido de las ofertas de la competencia. El cliente valora nuestro servicio o producto comparándolo con lo ofrecido por nuestros competidores.

En definitiva, cualquier estrategia de fidelización debe tener en cuenta dos elementos fundamentales:

1. Conocimiento del cliente.
2. Conocimiento de la competencia.

A partir de ese conocimiento es posible definir y construir una estrategia de fidelización efectiva de clientes.

Experiencia de marca. Canarias, una hora menos???

Los encargados de marketing de las compañías de licores suelen pagarles a los bares para que exhiban sus letreros, promocionen sus bebidas u organicen fiestas extravagantes. En esta ocasión nos hacemos eco de una noticia aparecida en los medios en estos últimos días. Heineken, la cervecera más grande de Europa, desea llevar su marca a una nueva dimensión intentando llevar la experiencia de Starbucks a la cerveza, creando una cadena de bares de la compañía en aeropuertos de todo el mundo para ofrecer al consumidor una ‘experiencia social’.

Leer más…

En los últimos años, varios fabricantes de bienes de consumo han intentado crear una “experiencia de marca” a través de sus propias tiendas. Es una manera de ejercer más control sobre cómo se presentan sus productos a los consumidores.

“Las experiencias sociales son muchas veces más fuertes que la publicidad. Crean una oportunidad para mostrar lo mejor de una marca”

asegura Tim Riches, director gerente para Australia de la agencia Futurebrand, de Interpublic Group.
Otras marcas de licores también están probando esta estrategia como Absolut Vodka, propiedad de Vin & Sprit AB, que se asoció con la cadena sueca de hoteles Icehotel AB para lanzar sus Absolute Icebars (bares hechos enteramente de hielo) en Estocolmo, Milán, Londres, Tokio y Copenhague. Diageo PLC instaló bares en aeropuertos de Europa y Asia donde los barman ofrecen muestras de cócteles hechos con su whisky Johnnie Walker y su vodka Smirnoff.
Tenemos la sensación de que en Canarias, en este caso de forma positiva, no vamos con una hora menos , ¿no?

Experiencia de marca. Canarias, una hora menos???

Los encargados de marketing de las compañías de licores suelen pagarles a los bares para que exhiban sus letreros, promocionen sus bebidas u organicen fiestas extravagantes. En esta ocasión nos hacemos eco de una noticia aparecida en los medios en estos últimos días. Heineken, la cervecera más grande de Europa, desea llevar su marca a una nueva dimensión intentando llevar la experiencia de Starbucks a la cerveza, creando una cadena de bares de la compañía en aeropuertos de todo el mundo para ofrecer al consumidor una ‘experiencia social’.

Leer más…

En los últimos años, varios fabricantes de bienes de consumo han intentado crear una “experiencia de marca” a través de sus propias tiendas. Es una manera de ejercer más control sobre cómo se presentan sus productos a los consumidores.

“Las experiencias sociales son muchas veces más fuertes que la publicidad. Crean una oportunidad para mostrar lo mejor de una marca”

asegura Tim Riches, director gerente para Australia de la agencia Futurebrand, de Interpublic Group.
Otras marcas de licores también están probando esta estrategia como Absolut Vodka, propiedad de Vin & Sprit AB, que se asoció con la cadena sueca de hoteles Icehotel AB para lanzar sus Absolute Icebars (bares hechos enteramente de hielo) en Estocolmo, Milán, Londres, Tokio y Copenhague. Diageo PLC instaló bares en aeropuertos de Europa y Asia donde los barman ofrecen muestras de cócteles hechos con su whisky Johnnie Walker y su vodka Smirnoff.
Tenemos la sensación de que en Canarias, en este caso de forma positiva, no vamos con una hora menos , ¿no?

Programas de fidelización

Xavier Drèze y Joseph C. Nunes son dos profesores universitarios (Wharton y Universidad de California, respectivamente) que llevan varios años estudiando el funcionamiento y rentabilidad de los programas de fidelización. Han estudiado diferentes aspectos y características de estos programas y sus conclusiones son bastante interesantes.

Estos programas que comenzaron a consolidarse en algunos sectores como el del transporte aéreo y el turístico, han comenzado a extenderse a otros sectores deseosos de explotar y disfrutar de las ventajas que estos programas prometen. Sin embargo, no es oro todo lo que reluce y en el mencionado artículo se exponen algunas ideas que pueden ayudar a todo aquél interesado en los mismos.

Algunas frases del artículo que destacaría son las siguientes:

• “La gente no considera que las millas o los puntos sean lo mismo que dinero”
• Los programas de fidelización, añade Nunes, “deben diseñarse para ofrecer productos y servicios diferenciados a clientes de acuerdo con sus patrones de compra y rentabilidad. Si estos programas simplemente se basan en descuentos por cantidad o en pagos por patrocinios, no perdurarán”.
• “Estratificando a los clientes y dotándoles con cierto estatus podemos hacer que se sientan diferente y por tanto se comporten de modo diferente”.

El artículo de Wharton que habla sobre todos estos temas merece la pena, además de los diferentes enlaces que figuran en el mismo.

Programas de fidelización

Xavier Drèze y Joseph C. Nunes son dos profesores universitarios (Wharton y Universidad de California, respectivamente) que llevan varios años estudiando el funcionamiento y rentabilidad de los programas de fidelización. Han estudiado diferentes aspectos y características de estos programas y sus conclusiones son bastante interesantes.

Estos programas que comenzaron a consolidarse en algunos sectores como el del transporte aéreo y el turístico, han comenzado a extenderse a otros sectores deseosos de explotar y disfrutar de las ventajas que estos programas prometen. Sin embargo, no es oro todo lo que reluce y en el mencionado artículo se exponen algunas ideas que pueden ayudar a todo aquél interesado en los mismos.

Algunas frases del artículo que destacaría son las siguientes:

• “La gente no considera que las millas o los puntos sean lo mismo que dinero”
• Los programas de fidelización, añade Nunes, “deben diseñarse para ofrecer productos y servicios diferenciados a clientes de acuerdo con sus patrones de compra y rentabilidad. Si estos programas simplemente se basan en descuentos por cantidad o en pagos por patrocinios, no perdurarán”.
• “Estratificando a los clientes y dotándoles con cierto estatus podemos hacer que se sientan diferente y por tanto se comporten de modo diferente”.

El artículo de Wharton que habla sobre todos estos temas merece la pena, además de los diferentes enlaces que figuran en el mismo.